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English to Spanish: Back where they started General field: Bus/Financial Detailed field: Finance (general)
Source text - English
Back Where They Started, but What a Trip
By JEFF SOMMER
You wouldn’t know it just by looking at the final numbers, which showed the stock market near where it started at the beginning of the week, but it was a stretch of extraordinary drama and heightened volatility.
Global markets lurched up and down, many of them recovering after big losses, largely thanks to government intervention. Hard assets like gold and oil rose.
For the week, the Dow Jones industrial average fell 33.55 points, or 0.3 percent, to close at 11,388.44. The Standard & Poor’s 500-stock index gained 3.38 points, or 0.3 percent, to close at 1,255.08. The Nasdaq composite index rose 12.63 points, or 0.6 percent, to close at 2,273.90.
The yield on the 10-year Treasury note rose to 3.81 percent from 3.72 percent. Oil futures in New York settled at $104.55 a barrel, up from $101.18 the previous week.
JEFF SOMMER
Translation - Spanish
De vuelta a donde comenzaron, pero qué viaje
Por JEFF SOMMER
Uno no se da cuenta si observa las cifras finales, según las cuales el mercado accionario se encontraba cerca de donde había comenzado la semana, pero fue un período de gran dramatismo e intensa volatilidad.
Los mercados mundiales subieron y bajaron, muchos de los cuales se recuperaron luego de grandes pérdidas, en gran medida gracias a intervención gubernamental. Los activos ilíquidos como el oro y el petróleo subieron.
En la semana, el promedio Dow Jones de empresas industriales cayó 33,55 puntos, o un 0,3 por ciento, hasta cerrar en 11.388,44. El índice Standard & Poor 500-stock subió 3,38 puntos, o un 0,3 por ciento, hasta cerrar en 1.255,08. El índice compuesto Nasdaq subió 12,63 puntos, o un 0,6 por ciento, hasta cerrar en 2.273,90.
El rendimiento de los títulos de deuda de Tesorería a 10 años subió de un 3,72 por ciento a un 3,81 por ciento. Los futuros de petróleo en Nueva York cerraron en US$104,55 por barril, a diferencia de los US$101,18 de la semana pasada.
JEFF SOMMER.
English to Spanish: Implementing Social CRM in the call centre General field: Marketing Detailed field: IT (Information Technology)
Source text - English How To Align Call Center Strategy with Social Media Tools and Channels
When going through the software selection process for a call center software application, whether it’s stand alone or part of an integrated Customer Relationship Management (CRM) solution, you must keep three critical thoughts in mind: social media, social media, social media.
The fact is that the use of social media has evolved to the point that if you have not incorporated social media strategy and tools into your call center operations, you have started down the slippery slope of not only losing touch with your customers but losing control of your company’s brand and reputation.
Unfortunately, integrating social media strategy and tools into call centers is not a simple matter of buying an additional module and training staff. Social media is so widely dispersed, fragmented and so unstructured that it defies the metrics and analytics that make traditional call center channels such easy targets for extracting value. You cannot run reports on conversations about your products that take place on Twitter and Facebook.
Or can you? CRM software vendors are aware of the increasing influence of social media channels and are struggling to meet the challenge with monitoring and reporting tools. Analysts are likewise busy coming up with new methodologies to bring social media into the CRM value chain. Third-party vendors are filling the gap with listening and engagement platforms and in many ways are the reining heroes of this ungovernable territory. But the fact remains that this Web 2.0 industry hasn’t had sufficient time to establish a set of tried-and-true social media best practices that can be replicated with consistent success.
But you can’t afford to let the absence of best practices stop you from bringing social media channels into your call center. You don’t have time to let the industry mature. If you don’t monitor social conversations about your company and products, not only are you missing out on opportunities to analyze data and extract actionable value, you are literally abandoning those advocates who love your products so much they are willing to spend their free time in chat rooms promoting features they like and assisting other customers who would otherwise be in your call waiting queue. These product evangelists are valuable assets and should be treated as such. Identify them, engage with them, reward and incent them.
Along with the boosters, however, there are inevitably the knockers; those people who complain about product features they don’t like, make unflattering comparisons to competitive products and—heaven forbid—they should have a bad customer service experience and go viral with it. Perhaps these negatrons are poorly informed about your products, perhaps you have released a new version that fixes problems and improves the product overall—but they don’t know about it. These detractors can create a lot of bad buzz about your company. Identify them as you would advocates and engage, correcting misinformation and countering unfounded complaints. But also listen carefully for those valid points that can lead to product improvements.
In the meantime, as you evaluate call center software solutions, focus on the customer management software vendors that are promoting social tools in their product offerings (Microsoft Dynamics, NetSuite, Sugar CRM and Salesforce.com’s Service Cloud to name four). Many of them are partnering with third party vendors for listening platforms and other social media tools. Employ brand-monitoring tools such as Radian 6, Visible technology and CoTweet. Discuss social media with your sales and marketing departments to coordinate messaging and outreach efforts. They need this information as much as the call center. Most of all think strategically—how can social media help you achieve your business objectives?
How will social media alter your call center? One scenario is that your agents will be provided with monitoring tools that alert them when your company or products are being discussed on a high-value site. Your agent will view the conversation. He is now empowered to correct misconceptions, suggest solutions, and pass on information. He can triage with another employee who may be in a better position to answer the questions. He is the guardian of your company’s reputation as it is tossed about in the chaos of social networking sites.
It helps to understand that CRM is in the throes of its third revolution. The first happened in the ‘80s when customer service, marketing and sales operations were automated and integrated into CRM suites where they could seamlessly share customer data and provide a holistic view of the customer relationship. The second wave came in the late ‘90s when CRM moved online and became (briefly) eCRM. Social media is the culprit behind the third revolution. To mature it will require a strategic approach, integration with marketing and sales and all the necessary algorithms and analytics to parse the data and make it easily consumable. Until that day comes, let intelligent listening and engagement be your social media guide.
Translation - Spanish Cómo alinear la estrategia de un Centro de Llamadas con las herramientas y los canales de los medios sociales de comunicación.
Cuando seleccione un programa de aplicaciones informáticas para un Centro de Llamadas, ya sea independiente o como parte de una solución de CRM (Gestión de la relación con el Cliente, por sus siglas en inglés) integrada, debe reflexionar sobre tres puntos fundamentales: los medios sociales, los medios sociales y los medios sociales.
Lo cierto es que el uso de los medios sociales ha evolucionado de tal manera que si usted no tiene en cuenta la estrategia y las herramientas de los medios sociales a la hora de operar su Centro de Llamadas, ha entrado en el terreno resbaladizo de no sólo perder el contacto con sus clientes, sino también el control de la imagen y reputación de su empresa.
Lamentablemente, para poder integrar la estrategia y las herramientas de los medios sociales en un Centro de Llamadas, no basta con adquirir un módulo adicional y capacitar al personal. Los medios sociales se encuentran tan ampliamente dispersos, fragmentados y tan desestructurados, que desafían a los criterios de medición y análisis de los canales de comunicación tradicionales de los Centro de Llamadas, lo cual los convierte en presas fáciles para extraerles valor. Usted no puede crear informes sobre las conversaciones de Twitter o Facebook acerca de sus productos.
¿O sí puede? Los proveedores de software de CRM son conscientes de la creciente influencia que ejercen los medios sociales de comunicación y están esforzándose para superar este gran desafío con instrumentos de supervisión y presentación de informes. Los analistas también están ocupados ideando nuevos métodos para llevar a los medios sociales a la cadena de valor que representa el CRM. Los proveedores de software están subsanando las deficiencias con plataformas de captura de datos y de participación y son, de muchas maneras, los héroes que reinan en este territorio ingobernable. Pero lo cierto es que esta industria de la Web 2.0 no ha contado con suficiente tiempo para establecer un conjunto de mejores prácticas en la utilización de los medios sociales de eficacia comprobada y que puedan ser replicadas con un éxito constante.
Pero usted no puede dejar que la ausencia de prácticas óptimas le impida llevar los canales de comunicación social a su Centro de Llamadas. Usted no tiene tiempo para esperar que la industria evolucione. Si no supervisa las conversaciones sociales acerca de su empresa y sus productos, no sólo se está perdiendo oportunidades de estudiar datos y extraer valor accionable, sino que está literalmente, abandonando a aquellos defensores que aman tanto a sus productos que están dispuestos a pasar su tiempo libre en salas de chat, promoviendo las características que a ellos les gustan y ayudando a otros clientes que de lo contrario, estarían en la cola de llamadas en espera. Estos evangelistas de productos son activos valiosos y deben ser tratados como tales. Identifíquelos, colabore con ellos, promueva la recompensa e incentívelos.
Sin embargo, junto con los defensores están, inevitablemente, los detractores. Las personas que se quejan de las características del producto que no les gustan, que hacen comparaciones poco halagüeñas con productos competitivos, y Dios no quiera que tengan una mala experiencia de atención al cliente y se pongan virales con ello. Tal vez estos pesimistas están mal informados acerca de sus productos. Tal vez usted ha lanzado una versión nueva que soluciona los problemas y mejora el producto en general, pero ellos no lo saben.
Estos detractores pueden crear un montón de malos rumores acerca de su empresa. Identifíquelos como haría con los defensores y participe, corrigiendo la desinformación y luchando contra las denuncias infundadas. Pero también escuche con atención a los puntos válidos que pueden conducir a mejoras en el producto.
Mientras tanto, cuando evalúe las soluciones de software para su Centro de Llamadas, céntrese en los proveedores de software de gestión de clientes que estén promoviendo herramientas de comunicación social en sus ofertas de productos (Microsoft Dynamics, NetSuite, Sugar CRM y el Service Cloud de Salesforce.com, por nombrar cuatro). Muchos de ellos se han asociado con proveedores de software para ofrecer plataformas de captura de datos y otros instrumentos que poseen los medios sociales. Emplee herramientas de monitoreo de marca tales como Radian 6, la tecnología de Visible y CoTweet. Hable de los medios sociales con los departamentos de mercadeo y ventas para coordinar los esfuerzos de mensajería y de divulgación. Ellos necesitan esta información tanto como el Centro de Llamadas. Por encima de todo, piense estratégicamente ¿cómo pueden los medios sociales, ayudarle a alcanzar sus objetivos empresariales?
¿De qué manera pueden los medios sociales modificar su Centro de Llamadas? Un escenario es que se le proporcionen herramientas de monitoreo a sus agentes que les notifiquen cuándo su empresa o sus productos están siendo debatidos en un sitio de alto valor. Su agente observará la conversación. A partir de ese momento, estará facultado para corregir los conceptos erróneos, sugerir soluciones, y transmitir información. Él puede remitirle la tarea a otro empleado que pueda estar en mejores condiciones de responder a las preguntas. Él es el guardián de la reputación de su empresa mientras ésta se zarandea en el caos de los sitios de redes sociales.
Ayuda comprender que el CRM está en medio de su tercera revolución. La primera ocurrió en los años 80, cuando el servicio al cliente, el mercadeo y las operaciones de ventas estaban automatizados e integrados en suites de CRM donde se podían compartir los datos de los clientes de manera transparente y a la vez, proporcionar una visión holística de la relación con el cliente. La segunda ola llegó a fines de los años 90, cuando se trasladó el CRM a la red y se convirtió (por poco tiempo) en el eCRM. Los culpables detrás de la tercera revolución son los medios sociales. Para evolucionar se requerirá un enfoque estratégico, la integración con el marketing y las ventas y todos los algoritmos y análisis necesarios para interpretar datos y hacerlos fácilmente utilizables. Hasta que llegue ese día, permita que las plataformas de captura de datos y de participación inteligentes y el compromiso sean su guía de los medios sociales.
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